許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到CRM是一種重要的商業(yè)工具。選擇滿足企業(yè)需求并有效實(shí)施的CRM產(chǎn)品只是CRM幫助企業(yè)提高效率的基本條件。事實(shí)上，即使是高效的公司和優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)也很難確保CRM項(xiàng)目在實(shí)施和驗(yàn)收后能夠真正為企業(yè)帶來最有價(jià)值的變化和改進(jìn)。

人們對(duì)CRM的實(shí)施有一個(gè)普遍的誤解:認(rèn)為CRM項(xiàng)目的實(shí)施是一次性活動(dòng)。只要購買CRM，銷售流程斷鏈、商機(jī)損失、跟進(jìn)不及時(shí)等問題都會(huì)得到解決。?上海企能軟件有限公司專注于CRM研發(fā)已有15年，擁有數(shù)千名客戶的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，但仍有客戶表示系統(tǒng)無法使用。因此，為了更好地為客戶服務(wù)，對(duì)客戶的使用進(jìn)行了全面的回訪。

在部署CRM但不能有效使用CRM的客戶中，有90個(gè)％客戶存在這些問題：沒有人能在軟件使用過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用；不知道軟件的實(shí)際作用；不能充分識(shí)別和利用CRM的價(jià)值；實(shí)施前溝通不好；實(shí)施率差，利用率低；領(lǐng)導(dǎo)不重視。

沒有人能在軟件使用過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用

沒有人能在軟件使用過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用，這是我們技術(shù)人員經(jīng)常遇到的問題，為客戶解決問題或系統(tǒng)升級(jí)但找不到負(fù)責(zé)人或了解系統(tǒng)，許多部門負(fù)責(zé)模塊，大大降低了我們軟件獨(dú)特的高度相關(guān)性和集成。

上海企業(yè)能源軟件建議企業(yè)至少為CRM系統(tǒng)配置一名管理員。首先，在管理員的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行總體規(guī)劃。其次，我們應(yīng)該清楚地了解系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)什么功能，公司的哪些部門有什么操作權(quán)限。只有當(dāng)各部門了解CRM的功能和自身的操作權(quán)限時(shí)，各部門之間的相關(guān)性才會(huì)更強(qiáng)。

不知道軟件的實(shí)際功能

在系統(tǒng)實(shí)施部署時(shí)，我們的技術(shù)人員需要了解客戶的實(shí)際需求，然后根據(jù)客戶的要求構(gòu)建功能模塊。有些客戶只是遵循趨勢(shì)，或者只是覺得他們需要一套客戶關(guān)系管理，但他們不知道他們真正想要客戶關(guān)系管理來幫助他們完成什么工作。因此，在后續(xù)使用中，客戶關(guān)系管理根本不起作用，只是完成了基本工作。

在決定購買之前，你應(yīng)該清楚地知道你需要什么功能，你想要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)，然后清楚地知道你選擇的CRM可以幫助你完成什么工作，實(shí)現(xiàn)什么功能，然后盡可能多地使用它，而不僅僅是使用基本功能，使用更先進(jìn)的報(bào)告分析在客戶/銷售管理的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的銷售預(yù)測。

不能充分認(rèn)識(shí)和利用CRM的價(jià)值

購買CRM時(shí)，對(duì)系統(tǒng)持懷疑態(tài)度，對(duì)SaaS模式不認(rèn)可，對(duì)功能不滿意，認(rèn)為系統(tǒng)不安全或可能影響企業(yè)運(yùn)行，不愿在系統(tǒng)中進(jìn)行多項(xiàng)工作，很大一部分是在財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，不愿相信系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的結(jié)論。

這些最大的問題是，企業(yè)部署后，系統(tǒng)不僅沒有幫助員工，而且增加了工作負(fù)擔(dān)。由于不信任系統(tǒng)利用率低，系統(tǒng)會(huì)隨著時(shí)間的推移在企業(yè)內(nèi)部被遺忘。WiseCRM365的價(jià)值需要慢慢反映，任何CRM系統(tǒng)的效果都不能立即反映出來，系統(tǒng)也需要不斷磨合。在使用過程中，需要調(diào)整大量的功能細(xì)節(jié)，定制真正適合企業(yè)的CRM。

實(shí)施前沒有良好的溝通

這是我們?cè)谑酆蠓?wù)處理中遇到的最常見、最嚴(yán)重的問題，即部署過程中沒有良好的溝通，尤其是細(xì)節(jié)，如數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法、需要統(tǒng)計(jì)哪些字段、字段之間的計(jì)算方法、審批流程、財(cái)務(wù)訂單相關(guān)方法等。一開始，很多客戶忽略了這些細(xì)節(jié)，沒有考慮業(yè)務(wù)差異和實(shí)際情況，導(dǎo)致使用一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)字段缺失或相關(guān)性不準(zhǔn)確，計(jì)算方法不正確。

WiseCRM365擁有多個(gè)自定義字段和自定義模塊。這些功能部署需要客戶提供詳細(xì)信息，特別是用戶代表。財(cái)務(wù)部門知道如何操作財(cái)務(wù)模塊，操作部門知道如何操作，銷售部門知道他們需要什么功能。只有擁有一個(gè)滿足自己的系統(tǒng)，系統(tǒng)才能發(fā)揮最大的作用。

執(zhí)行力差利用率低

這是客戶經(jīng)常遇到的問題。對(duì)于第一次使用CRM的人來說，很難習(xí)慣基于CRM平臺(tái)的工作模式。在CRM系統(tǒng)下，許多工作變得透明，這使得許多人無法接受甚至抵制。我們的售后人員接到客戶的電話，說系統(tǒng)數(shù)據(jù)有很多錯(cuò)誤。經(jīng)過多次測試和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是銷售人員輸入虛假信息造成的，讓客戶感受到事情的嚴(yán)重性。事件發(fā)生后，客戶加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)執(zhí)行，制定了嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)則。在這種力度下，公司CRM的使用效果明顯提高。

鼓勵(lì)各部門習(xí)慣CRM的工作方式，加強(qiáng)執(zhí)行。例如，在成本審批方面，許多人仍然習(xí)慣于離線模式，系統(tǒng)中的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)無法匹配，導(dǎo)致財(cái)務(wù)部門需要離線和在線工作，這不僅使財(cái)務(wù)工作更加復(fù)雜，而且使許多財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不透明。費(fèi)用報(bào)銷需要有時(shí)間限制，需要相關(guān)客戶和聯(lián)系人，超過時(shí)間或數(shù)據(jù)不完整的不予報(bào)銷；客戶的關(guān)鍵信息需要記錄、準(zhǔn)確描述和類似的獎(jiǎng)懲制度，主要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)制定客戶關(guān)系管理評(píng)估。

領(lǐng)導(dǎo)層不重視

公司領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。CRM有很多功能可以幫助管理者做出科學(xué)的決策，比如數(shù)據(jù)報(bào)告為管理者提供決策依據(jù)，讓管理者在工作日歷中了解企業(yè)的運(yùn)營狀況。如果管理層盲目強(qiáng)調(diào)下屬的使用，很多WiseCRM365為管理者量身定制的功能就無法體現(xiàn)。

在企業(yè)不斷發(fā)展的過程中，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。這個(gè)決定不是一個(gè)員工能解決的，需要管理層的支持。

總之，讓CRM發(fā)揮最大價(jià)值不是一蹴而就的，需要公司統(tǒng)一部署，自上而下達(dá)成協(xié)議，嚴(yán)格執(zhí)行。